配送號(hào)碼：
- 400*-3*3-028
- 400*-7*2-501
- 400*-5*0-517
堅(jiān)持實(shí)名認(rèn)證
客戶本地面簽
支持線上申請(qǐng)開(kāi)通
【 優(yōu)音通信 受邀參加“從客戶服務(wù)到客戶經(jīng)營(yíng)”行業(yè)主題論壇，存量時(shí)代下客服行業(yè)的留量法則】第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示：“80后”有2.22億人，“90后”有2.09億人(大減5000萬(wàn)以上)，“00后”有1.63億人(減少將近3000萬(wàn)人)。
從2018年開(kāi)始，北京、上海的餐飲關(guān)店數(shù)量已經(jīng)大于開(kāi)店數(shù)量，廣州、深圳的新開(kāi)店面也僅僅只是勉強(qiáng)填補(bǔ)關(guān)店的部分。
種種征兆顯示：我們正在進(jìn)入一個(gè)“存量經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，但是機(jī)會(huì)也往往就在存量中!
那么在存量市場(chǎng)中，如何挖掘客戶的長(zhǎng)期價(jià)值?如何讓原有服務(wù)與長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)對(duì)接?如何讓存量客戶拉動(dòng)新客戶消費(fèi)并提升市場(chǎng)份額?成為了企業(yè)發(fā)展需要思考的新問(wèn)題。
帶著這些問(wèn)題，優(yōu)音通信受邀參與了由中國(guó)電子商會(huì)指導(dǎo)，北京客戶洞察企業(yè)管理中心、安徽淘禮網(wǎng)科技有限公司聯(lián)合主辦，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司承辦的《從客戶服務(wù)到客戶經(jīng)營(yíng)》行業(yè)主題論壇，就客服行業(yè)“從成本中心到利潤(rùn)中心”;“從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)經(jīng)營(yíng)”;“從流量到留量”，實(shí)現(xiàn)客服工作的價(jià)值等方面與各行業(yè)進(jìn)行了探討。
營(yíng)銷管理中心高級(jí)經(jīng)理陳莉芬、客戶經(jīng)理丁玲玲出席此次會(huì)議
你要挖掘的金礦或許就在存量中
會(huì)議中，各行業(yè)專家也分享到，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨更大的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造收入、客戶存量經(jīng)營(yíng)變成企業(yè)攸關(guān)生死的任務(wù)。因此如何將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心，甚至是利潤(rùn)中心，成為企業(yè)極為關(guān)注的話題。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能以及5G技術(shù)等的發(fā)展，客服中心也開(kāi)始從傳統(tǒng)意義上的“提供支持性服務(wù)的角色”向“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的角色”轉(zhuǎn)型。
從流量到存量時(shí)代的變化中，對(duì)于企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)老客戶，不能僅停留在消費(fèi)層面，還應(yīng)注重與客戶之間的交互。營(yíng)銷管理中心上海本地化高級(jí)經(jīng)理陳莉芬和客戶經(jīng)理丁玲玲通過(guò)與行業(yè)內(nèi)企業(yè)的交流，也結(jié)合優(yōu)音通信目前的產(chǎn)品及服務(wù)表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：
存量時(shí)代，我們的客戶服務(wù)是從1到N，比如說(shuō)我們?cè)诜?wù)電商客戶時(shí)，第一步我們通過(guò)基本服務(wù)，給客戶解決對(duì)外服務(wù)問(wèn)題;第二步，面對(duì)存量客戶，我們通過(guò)搭建了以“優(yōu)音云客服”為中心的企業(yè)專屬服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，企業(yè)通過(guò)管理數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶進(jìn)行分層認(rèn)領(lǐng)、分類維護(hù)、分群開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)“對(duì)癥下藥”滿足客戶需求。“用戶體驗(yàn)”優(yōu)化了，“成本結(jié)構(gòu)”自然也會(huì)跟著優(yōu)化。
未來(lái)的服務(wù)方向是從服務(wù)客戶到運(yùn)營(yíng)客戶
在論壇現(xiàn)場(chǎng)，客戶洞察機(jī)構(gòu)主編許乃威先生提到客服中心是私域經(jīng)營(yíng)的最佳戰(zhàn)場(chǎng)，客戶從線下來(lái)到線上，開(kāi)始享受跟機(jī)器溝通，呼叫中心在這樣的變化下，如何找好自身的定位，取得自己的未來(lái)，都是值得我們思考的問(wèn)題。同時(shí)，客戶經(jīng)營(yíng)的理念也越來(lái)越受到企業(yè)的重視，我們也需要從單一的服務(wù)客服轉(zhuǎn)變到基于客戶關(guān)系管理，發(fā)掘現(xiàn)有客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求。
對(duì)于優(yōu)音通信來(lái)說(shuō)，我們也在為客戶提供熱線的基礎(chǔ)上，聚焦不同客戶的需求進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品定制和營(yíng)銷，并以強(qiáng)有力的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)性關(guān)注和追蹤，將客戶進(jìn)行留存管理。
除了云客服等智能產(chǎn)品可以很好地為客服運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航以外。我們還推出了優(yōu)音氪SCRM，這是基于優(yōu)音通信的行業(yè)實(shí)力和企業(yè)微信的連接能力，走出的一條從電話線索承接、電話加微信、微信內(nèi)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成交到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶洞察的客戶全生命周期管理體系。
未來(lái)優(yōu)音通信也會(huì)繼續(xù)以數(shù)據(jù)洞察為起點(diǎn)，企微+SCRM為載體，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)為支撐。真正幫助企業(yè)打造數(shù)字化客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)100%客戶觸達(dá)，同時(shí)形成場(chǎng)景全流程化服務(wù)能力，閉環(huán)管理能力與留存能力，助力企業(yè)更好挖掘存量客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)降本增效。
【結(jié)束語(yǔ)】
會(huì)議結(jié)束，優(yōu)音通信陳經(jīng)理也表示：如果用戶不再增長(zhǎng)、流量不再增長(zhǎng)、市場(chǎng)不再增長(zhǎng)，那么，強(qiáng)化“滲透力”將是未來(lái)公司的最好生存策略。未來(lái)優(yōu)音對(duì)外的服務(wù)也將分為2個(gè)方面進(jìn)行，一是服務(wù)前置化，將服務(wù)嵌入到企業(yè)價(jià)值鏈，聯(lián)合各團(tuán)隊(duì)共同深入服務(wù);二是客戶服務(wù)后延化，企業(yè)不僅僅下沉到客戶層面，還要從服務(wù)直接客戶到服務(wù)“客戶的客戶”。
北京信通網(wǎng)贏科技發(fā)展有限公司 版權(quán)所有 京ICP備09005533號(hào)-6
Beijing Trust&telecom Technology Development Co.,Ltd.
查看更多號(hào)碼 